Je viens de vivre la parfaite illustration de ce qu’une organisation en silos impose à ses clients. Une petite histoire, juste pour que chacun d’entre nous se demande si une telle aventure ne pourrait pas, par hasard, se dérouler dans notre propre entreprise…
Acte 1. Ma mère, âgée, souhaite faire installer une nouvelle télévision dans une pièce qui n’en était pas équipée. Afin de l’aider, je passe chez Darty (avenue des Ternes à Paris).
Acte 2. Je valide auprès d’un vendeur que l’installation à domicile qui comprendra un câblage et le raccordement à une box SFR est possible par Darty. Malgré la compétence et l’efficacité du vendeur, je note deux bémols : l’insistance à vendre des extensions de garantie (on devine sans effort que la marge est là…) ; l’absence de guichet unique pour la prestation que je demande : il faut que j’achète la télé puis que je prenne contact avec le SAV pour l’installation.
Acte 3. Une fois la télé ramenée chez ma mère, j’appelle donc le SAV (2ème silo). Après une navigation peu agréable dans le SVI, j’explique mon besoin (installer-tirer un câble sur une vingtaine de mètres-box SFR). Rendez-vous rapide et prise de coordonnées complètes, code et étage compris… L’image de Darty remonte : un peu compliqué, mais efficace.
Acte 4. Le technicien m’appelle depuis chez ma mère pour me dire qu’il y a une erreur : « je ne peux installer ou raccorder que des antennes de toit pour la TNT. C’est un autre service qui s’occupe des box. Je vais demander le transfert de votre dossier, rien ne vous sera facturé ». Il est très gentil et désolé, et m’invite à prendre un autre rendez-vous, en précisant bien qu’il s’agit d’une box.
Acte 5. Je rappelle pour prendre un nouveau rendez-vous auprès d’un 3ème silo… Le jour J, le technicien m’appelle pour me demander le code et l’étage (tiens, ça n’a pas suivi). Puis me rappelle pour m’expliquer – sans rire – qu’il installe bien des télés sur des box, mais pas sur les SFR… Je lui expose calmement un résumé des actes précédents et conclus que, s’il n’installe pas cette télé, j’irai la rendre au magasin. Heureusement, il garde aussi son calme et sa bonne humeur et, miracle, finit par trouver une solution, fait l’installation impossible quelques minutes avant et repart en laissant ma mère enchantée !
Conclusions
- Les silos (zones de responsabilités, procédures, systèmes d’information,…) sont les pires ennemis de l’orientation client… et bien souvent de la satisfaction client
- Reconnaître ses erreurs, être aimable, rechercher activement une solution dans l’intérêt du client sont des basiques du service client qui permettent d’éviter une insatisfaction majeure
- Darty n’est pas un distributeur spécialisé, mais une formidable entreprise de services. Parce qu’elle a su créer et maintenir une authentique orientation client parmi son personnel et ses sous-traitants
- Au fait, l’installation a coûté 80€ à ma mère… mais sans aucun doute beaucoup plus à Darty. Comme quoi, satisfaire le client du 1er coup est le meilleur moyen de gagner de l’argent !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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