Pourquoi la SNCF harcèle-t-elle ses clients ?

« Bienvenue à destination. Votre avis compte pour nous ». Moins d’une heure après mon arrivée à Paris, je reçois une invitation à répondre à une enquête de satisfaction de la SNCF.

Votre première réaction est sans doute de vous dire : ça c’est de l’enquête à chaud ! Voilà une entreprise à l’écoute de ses clients et bien organisée. Sauf que, remise dans son contexte, cette enquête est pour le moins déplacée.

Ma réaction de client

• Je prends le train plus de deux fois par semaine et j’ai l’impression de recevoir exactement la même enquête presque à chaque fois depuis plusieurs mois. J’y ai d’ailleurs répondu la semaine dernière dans l’espoir de mettre fin à cette avalanche de sollicitations… Pourquoi me harceler en me reposant les mêmes questions trajet après trajet ?
• Mon train avait aujourd’hui 50 minutes de retard. Vous avez besoin de moi pour l’apprendre ? Vous vous demandez si je suis satisfait et même ce que je pense de la « ponctualité du train en gare d’arrivée » ? Vous vous moquez de moi (gros effort pour rester poli) ?

Ma réaction d’expert

• Est-il bien nécessaire de remuer le couteau dans la plaie ? Quel est l’objectif ?
  • on pourrait comprendre l’idée d’engager un dialogue en one to one pour crever l’abcès consécutif au retard ; mais ce n’est pas le cas puisqu’il n’y a jamais aucune réponse personnalisée aux enquêtes de satisfaction
  • on pourrait comprendre la volonté de mesurer la qualité de la communication à bord sur le retard, mais il faudrait des questions plus spécifiques et une étude ponctuelle et sur échantillon suffirait
  • on pourrait comprendre l’objectif d’analyser le lien entre retard objectif et perception du retard ; mais une étude ponctuelle et sur échantillon suffirait
• La nature des réponses sera lourdement affectée par un effet de halo lié au retard. Pourquoi faire une enquête standard après un tel retard ?
• Lancer une campagne permanente de harcèlement de 100% des clients sur 100% des trajets ne peut répondre qu’à un seul objectif : noter chaque équipage.

Il me semble que la SNCF oublie ici une évidence : du point de vue du client, et qu’on le veuille ou non, une étude de satisfaction est d’abord un acte de communication. A ce titre, la première contrainte est que l’enquête n’indispose pas le client. La finalité interne, en l’occurrence évaluer chaque équipage sur chaque trajet, ne doit pas prendre le pas sur ce qu’il est réaliste d’imposer au client. Le minimum est d’appliquer des « règles de gestion » qui permettent, par exemple, de ne pas interroger de façon indifférenciée un client qui prend le train plusieurs fois par semaine pour son travail et un client qui le prend une fois par an pour partir en vacances.

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