Les hôtels IBIS sont bien connus depuis le lancement de cette chaîne par le groupe Accor dans les années 70. Première chaîne internationale à avoir obtenu les certifications qualité ISO9001 et environnementale 14001 dans les années 2000, recommandée par près de 97% des clients selon une étude menée en 2011, IBIS est aujourd’hui leader européen de l’hôtellerie économique avec 933 hôtels et plus de 113 000 chambres dans 53 pays.
Le groupe Accor a d’ailleurs récemment misé sur la notoriété de la marque pour réorganiser son offre commerciale : finis les Etap Hôtel et les All seasons, ils ont été absorbés par l’identité IBIS, qui se décline maintenant en 3 concepts (Ibis, Ibis styles et Ibis budget), martelés par une forte publicité multi-canal (portail commun aux trois sites, page Facebook, affiches, campagne radio et application mobile !). A la base de la notoriété de la marque, un souci constant de la satisfaction du client, comme le prouve le « contrat de satisfaction 15 minutes » mis en place il y a une dizaine d’années et adopté systématiquement par les franchisés.
Son principe est simple : à toute heure du jour ou de la nuit, les équipes IBIS ont 15 minutes pour répondre aux réclamations des clients, sinon celui-ci devient l’invité de la marque ! Ce contrat de satisfaction du client mériterait de faire des émules pour au moins 3 raisons :
- Il est fortement challengeant pour les équipes. 15 minutes, c’est un temps très court pour satisfaire le client, ce qui oblige les équipes à anticiper les éventuels problèmes rencontrés par les clients pour (au mieux) éviter qu’ils se produisent ou (a minima) pouvoir les résoudre en temps voulu. L’engagement à respecter le contrat devient donc source d’amélioration continue pour la gestion des problèmes clients.
- Il est une vraie garantie de satisfaction client. Que son problème soit ou non résolu, le client sera a priori gagnant quoiqu’il arrive : soit une solution aura été mise en place de façon très rapide pour répondre à sa demande, soit il sera invité par la marque en compensation, quelle que soit l’ampleur du problème rencontré.
- C’est une opération marketing très positive en termes d’image car elle prouve une véritable orientation client. Elle fonctionne sur le même principe que les assurances : on n’est pas sûr d’en profiter un jour, mais on est plus serein de savoir qu’on sera bien pris en charge le cas échéant ! Même si l’expérience du client IBIS est exempte de tout nuage, ce dernier aura un a priori plus positif envers l’enseigne IBIS, qui lui offre cette garantie, qu’envers toute autre qui ne lui offre pas.
Complété par un concept d’hôtellerie particulièrement à l’écoute des besoins des clients (horaires très larges pour les repas, réception ouverte 24h/24, literie « généreuse » : tous les matelas ont été équipés l’an dernier d’un surmatelas moelleux de 7cm d’épaisseur pour garantir plus de confort, infrastructures WIFI de qualité…), le contrat de satisfaction IBIS contribue sans aucun doute à l’obtention du fort taux de satisfaction client obtenu par la marque : 92% de clients se déclarent satisfaits de l’offre. A quand des initiatives du même genre dans d’autres domaines ?
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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