Les enquêtes de satisfaction papier sont-elles dépassées ?

Le 12 avril 2016

Je vous livre mon REX sur la réception d’une enquête de satisfaction papier à mon domicile.

Réception d’une enquête de satisfaction papier

Lundi soir, retour du boulot. Je vérifie ma boite aux lettres et y découvre une enquête de satisfaction papier postée par mon organisme de ménage. C’est une bonne surprise car je ne suis que très moyennement satisfaite de leur prestation. Et jusqu’à maintenant, je n’ai pas encore eu l’occasion de partager mon expérience de cliente avec l’entreprise. De retour chez moi, je décide donc d’y répondre derechef ! Ma motivation était forte, mais les efforts clients demandés m’ont découragée…

Beaucoup d’efforts clients demandés

Première déception : le questionnaire ne fait pas moins de 4 pages recto-verso. Je veux bien m’exprimer, mieux même, je le souhaite ! Mais je n’ai pas envie pour autant d’y consacrer toute ma soirée…

Deuxième déception : une page entière est consacrée à des informations de signalétique. Je dois renseigner mon nom, prénom, adresse, âge, sexe, depuis combien de temps je suis cliente… Je ne comprends pas pourquoi on me demande de faire cet effort, alors que l’entreprise connaît déjà ces informations. Si elle a réussi à m’envoyer la lettre, elle sait forcément qui je suis et où je vis. Et j’ose espérer qu’elle a noté quelque part dans son fichier client depuis combien de temps je suis cliente, pour quelles prestations, etc.

Troisième déception : j’ai fini de remplir le questionnaire quand je m’aperçois qu’il n’y a pas d’enveloppe de retour prévue. Je dois donc fouiller partout chez moi pour en trouver une (à part des cartes postales estivales, je me limite généralement aux mails). Et bien sûr, il me faut un timbre… Je commence à tiquer… Je n’en ai pas sous la main. Je vais donc devoir 1/ faire la queue à La Poste et 2/ acheter quelque chose dont je n’ai pas besoin, juste pour répondre à cette enquête. Bon… Je pose l’enveloppe sur la table de l’entrée en me disant que je m’en occuperai plus tard.

Résultat ?

J’ai fini par jeter l’enveloppe. Je n’ai pas eu le temps (ni l’envie, avouons-le !) de passer à La Poste pour acheter le fameux timbre. Et pour être parfaitement honnête, je ne suis pas sûre que j’aurais posté la lettre, même si l’enquête avait été fournie avec une enveloppe pré-affranchie. Il n’y a pas de boîte aux lettres sur mon chemin et faire un détour uniquement pour ça constitue un effort client trop important à mes yeux.
J’ai reçu l’enquête il y a trois mois environ, et aujourd’hui, j’ai résilié par téléphone. L’entreprise a été étonnée de cette résiliation « soudaine » car elle n’a jamais eu de retour de ma part sur la qualité des prestations délivrées. C’est dommage : j’aurais sans doute répondu à une enquête mail ou tel, et des actions auraient pu être mises en place pour me conserver comme cliente.

Le support papier, un support dépassé ?

On pourrait conclure un peu rapidement à la lecture de cet article que le support papier est dépassé. Je ne serais pas aussi catégorique. Il reste tout à fait pertinent selon moi, notamment pour cibler des personnes âgées. Il constitue également un « évènement marquant » (on reçoit aujourd’hui moins de courriers que de mails…) et sera donc moins noyé sous la masse des sollicitations reçues chaque jour par le consommateur. Trois conditions sont toutefois nécessaires à mes yeux pour qu’une enquête papier soit un succès :