Une grande entreprise fait vraiment de la Satisfaction Client un pilier de sa stratégie ? Avec la méthode Carrefour 5/5/5 et la détermination du nouveau DG France, on peut y croire !
Depuis 30 ans, beaucoup d’incantations, de belles pages dans les rapports annuels, de communication hypocrite autour du rôle central de la Satisfaction Client dans la stratégie. Mais qui parmi vous travaille dans une entreprise dans laquelle le Service Client a plus de poids que les Achats, le Contrôle de Gestion ou la Direction des Opérations ? Appelez-moi, je publierai avec plaisir votre témoignage.
Il y a quelques mois, je soulignais la Culture Client exceptionnelle chez Châteauform’. Mais il s’agit d’une ETI, qui plus est spécialisée dans l’accueil d’évènements d’entreprise. Le client est dans son ADN depuis sa création.
Ce qui n’est évidemment pas le cas de Carrefour qui a été l’un des inventeurs de la Grande Distribution, avec pour ADN un parking, un hangar, un assortiment…et au client de se débrouiller pour le reste.
Pourtant, Carrefour fait aujourd’hui le choix du client d’abord, dans plusieurs pays dont la France et sous l’impulsion d’un manager qui n’a pas l’air de plaisanter.
Qu’est-ce qui me fait espérer que, cette fois-ci, c’est du sérieux ?
- L’initiative vient (vraiment) du patron
- La Satisfaction Client est présentée comme l’un des 3 moteurs (et le 1er cité) pour atteindre un objectif vital : relancer la dynamique du format Hyper, très malmené par l’évolution des comportements des consommateurs, mais toujours central en termes de volumes tant pour les distributeurs que pour les industriels
- Un outil simple, le NPS, est imposé comme kpi universel, avec l’affichage public d’une très forte ambition de progrès (+23 points sur la durée du plan)
- Les incontournables sont clairement exprimés : 5 + 5 + 5, c’est-à-dire 15 attentes client, réparties en 3 thématiques (confiance, service, proximité) ; chacun sait sur quoi travailler
- La volonté d’engager tous les collaborateurs de l’entreprise est totale, des magasins aux entrepôts et au siège, de la caissière au directeur
- Des outils puissants sont mis en œuvre pour la formation, l’information des collaborateurs sur les réactions des clients et l’incentive (notamment concernant les bonus des dirigeants, y compris le président).
Évidemment, cela peut ne pas marcher : comme toujours, tout se jouera dans l’exécution et dans le temps que les actionnaires accorderont au nouveau DG France pour dérouler son programme. Mais les ingrédients y sont, les erreurs ou oublis habituels me semblent surmontés.
Je suis impatient de voir ce que ça va donner !
En deux questions ...
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