Troisième constat : le profil des clients ayant un fort impact sur le NPS, n’oubliez pas de zoomer sur le NPS de votre cœur de cible

L’un des apports de notre benchmark NPS est de permettre une lecture transversale, tous secteurs confondus. Voici les quatre enseignements les plus importants :

L’âge a un fort impact sur le NPS : jeunes (18-24 ans) et séniors (+65 ans) sont les plus susceptibles de recommander ; le NPS des actifs est nettement moins élevé (12 vs 18 en moyenne et jusqu’à 26 pour les +65 ans)
Les résultats par région sont hétérogènes, dans la droite ligne ce que l’on observe pour la Satisfaction par exemple : les clientèles d’Ile-de-France sont celles qui recommandent le moins (NPS 13), celles du Nord-Est le plus (NPS 23)
La CSP est également discriminante : les actifs CSP+ recommandent moins (NPS 12) que les actifs CSP- (NPS 17)
En revanche, il n’y a absolument aucun écart selon le sexe.

Pour bien interpréter les résultats de votre NPS, la structure de votre clientèle est donc un paramètre à regarder de près, pour deux raisons principales :

d’abord pour vous assurer que l’échantillon de répondants est bien représentatif de votre clientèle (attention aux biais résultant de la propension très variable des clients à répondre à une enquête web selon leur âge et leur niveau de CSP. N’oubliez pas de redresser les résultats !)
mais également parce qu’il est essentiel de penser à zoomer sur votre cœur de cible (souvent les jeunes actifs) ; cela vous permettra de découvrir si vous répondez aussi bien aux attentes de votre clientèle en devenir (la plus susceptible d’infidélité) qu’à celle de vos séniors (structurellement fidèle).

Ce que La Voix du Client peut vous proposer :

Vous aider à concevoir et/ou à piloter votre étude NPS
Mettre en œuvre des analyses statistiques avancées pour exploiter les données NPS que vous recueillez
Benchmarker et interpréter votre NPS.

N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/