La Voix du Client va prochainement lancer l’édition 2021 de son Benchmark NPS (les résultats du Benchmark 2020 sont disponibles ici).
A cette occasion, nous publions une série d’articles sur les enjeux méthodologiques d’un Benchmark NPS ainsi que sur les faits marquants de l’édition 2020.
Dans deux articles précédents, nous relevions d’une part tout l’intérêt qu’il y a à disposer d’un benchmark NPS et d’autre part les pièges à éviter pour que ce benchmark soit valide.
Comment s’y prendre ? Voici 3 pistes pour un benchmark rigoureux.
- Échanger des informations avec vos concurrents
La pratique est ancienne et courante, sur beaucoup de sujets marketing, dans certains domaines (la banque, l’automobile…). Pourquoi ne pas se parler entre concurrents et échanger des informations non stratégiques dans l’intérêt mutuel des deux parties ? Peut-être devrez-vous vous contenter du seul NPS (sans le détail du pourcentage de Promoteurs et de Détracteurs), mais au moins pourrez-vous vous connaître : le type d’enquête (à froid, sur évènement), le mode de recueil (customer feedback au fil de l’eau ou études sur échantillon), le media (web, téléphone, borne…). Tout le monde évitera ainsi bien des erreurs d’interprétation.
- Accéder au référentiel d’une société d’études spécialisée
Si vous confiez le recueil ou même simplement l’analyse de vos résultats à une société d’études spécialisée, vous aurez accès à une large gamme de résultats : minimum-maximum de NPS, pourcentage de Promoteurs et Détracteurs, tendances récentes dans le secteur, etc… Avec une seule limite résultant de la déontologie : vous ne connaîtrez pas les noms des entreprises concurrentes dont vous aurez les résultats. Mais vous serez sécurisé sur la comparabilité des méthodes. Par ailleurs, cette solution est, dans les faits, la seule possible notamment en B2B ou pour les marques B2C à faible pénétration.
- Faire réaliser un benchmark personnalisé
La meilleure solution est évidemment de faire réaliser une étude pour interroger, sans citer le commanditaire et exactement dans les mêmes conditions, un échantillon de clients des principales marques du marché. La seule limite est que cette méthode n’est applicable qu’aux catégories de produits et aux marques à forte pénétration. Elle a évidemment un coût, comme toute information de valeur. Mais la périodicité de la mesure peut être adaptée à vos besoins : certains ont besoin d’un baromètre en continu parce que l’intensité concurrentielle est très forte et les cycles de décision très courts. D’autres peuvent tout à fait se contenter d’études annuelles ou bisannuelles.
Ce que La Voix du Client peut vous proposer :
- Vous aider à concevoir et/ou à piloter votre étude NPS
- Mettre en œuvre des analyses statistiques avancées pour exploiter les données NPS que vous recueillez
- Benchmarker et interpréter votre NPS.
N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/
En deux questions ...
Laissez votre commentaire