Il n’y a pas un, mais des clients
J’entends déjà certains d’entre vous se récrier : bien sûr que c’est pour ça que j’y vais, et je suis même très attentif à la qualité de la cuisine ! D’autres reconnaîtront facilement que ce qu’ils mangent n’est au fond qu’accessoire. Il y a un concept simple derrière cette variété de réactions, la segmentation. Simple, mais trop peu mis en œuvre.
Manger, mais quoi et pourquoi ?
Admettons que vous fassiez partie de chez ceux pour lesquels manger est le critère de choix prioritaire d’un restaurant. Construire une offre pour répondre au besoin que vous exprimez nécessitera de faire des choix très clivants : manger pour calmer votre faim (buffet imposant), manger sain (bio, local, végétarien,…), manger différent (japonais, tapas, bistro,…) ? Le restaurateur répondra à votre attente avec des promesses (abondance, éthique, évasion) qui sont des univers qui vont bien au-delà de la seule nourriture.
Manger, un simple basique de la restauration
Finalement, la cuisine est un « basique » de la prestation : un facteur certain d’échec en cas de contre-performance ; mais un attribut insuffisant pour émerger au sein d’une concurrence effrénée. Beaucoup d’autres dimensions de l’offre vont s’avérer déterminantes, (en vrac) le cadre, l’ambiance, l’accueil, le service, le décor, l’entre soi, la cohérence avec vos valeurs,…
Et vous, quelle Expérience proposez-vous à vos clients ?
Un restaurateur, une chaîne qui bâtirait son offre sur la seule cuisine et négligerait tout le reste échouerait. Ceux qui réussissent proposent à des clients choisis une expérience globale dont « manger » est le prétexte (et l’offre cuisine un des attributs de base).
Et vous, vos (différents segments de) clients viennent chez vous pour quoi ? Que leur proposez-vous d’autre qu’un compte en banque, un contrat d’assurance, la révision de leur voiture ? Que vendez-vous en réalité puisque ce n’est ni un logiciel de comptabilité, ni 20t de béton, ni une solution d’affacturage ? Avez-vous choisi vos clients ? Concevez-vous et délivrez-vous votre offre comme une Expérience globale dans laquelle votre « produit » n’est qu’un prérequis ?
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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