Rapporter une bague (trop grande) dans une boutique Hermès de province pour un échange (présenté comme très facile lors de l’achat) est une Expérience profondément décevante.
Le premier accueil est parfait, le délai d’attente raisonnable. D’autant que le client a plaisir à se retrouver dans cet univers. Le reste du Parcours SAV s’avère moins brillant.
D’abord, la déconvenue se lit sur le visage de la vendeuse lorsqu’on aborde un sujet SAV ; visiblement, ce n’est pas sa tâche favorite. Prise de coordonnées rapide et promesse de rappel dès que l’échange sera possible. Un délai ? Rien de précis ne peut être obtenu, malgré mon insistance. « Rapidement », « quelques semaines » (ce qui est à la fois vague et contradictoire, donc inquiétant).
Aucun rappel après 3 semaines, je tente un coup de fil. Sans obtenir la bonne personne, mais une nouvelle promesse de rappel, à nouveau non tenue. Je finis par aller à la boutique où l’on me fait patienter dans un coin (je ne sais pas si je deviens parano, mais j’ai la nette impression que quelques clients acheteurs arrivés après moi sont servis bien avant moi…). Je dois m’imposer à la caisse pour obtenir que l’on s’occupe de moi, mais … pas de réponse, la personne concernée n’est pas là. Il faudrait rappeler ou « passer » (expression insupportable, comme si on pouvait passer sa vie à « passer » !).
Finalement, personne ne m’appellera comme convenu initialement et c’est en « passant » que j’apprendrai que la bague de remplacement est arrivée.
Bref, il y a des jours où on se dit que, finalement, le service client de Orange n’est pas si mauvais que ça… Où on regrette le bon vieux call center, un peu lent et mécanique, mais qui lui au moins fait le job…
Qu’est-ce qui est choquant ? C’est la surprise désagréable de découvrir que faire un échange chez Hermès est beaucoup moins facile que chez Carrefour…
C’est un problème de consistance de l’offre, c’est-à-dire d’homogénéité des différents attributs de la proposition de valeur faite au client. Un peu comme si le ménage n’était jamais fait dans les boutiques, comme si les vendeuses étaient tatouées, comme si on installait près de l’entrée un espace de jeu pour enfants, comme si il y avait un distributeur de Coca près de la caisse, comme si… je continue ou c’est clair ?
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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