Le biais de confirmation consiste à ne retenir d’une masse d’informations que celles qui confirment notre opinion préalable. Comment s’en prémunir quand on exploite les résultats d’une étude ?
Il ne faut pas confondre biais de confirmation avec manipulation ou malhonnêteté intellectuelle. Le biais est plus insidieux et les personnes qui en sont victimes sont presque toujours de bonne foi. D’ailleurs, il n’exclut pas le débat : deux biais de confirmation divergents peuvent nourrir une belle empoignade qui donnera l’illusion d’une discussion approfondie. Sauf que l’affrontement aura porté sur des a priori et pas du tout sur l’interprétation des faits exposés par l’étude !
Comment se prémunir de ce biais, aussi répandu que dangereux ?
- Être conscient de son existence et la rappeler autour de soi, notamment avant toute présentation d’étude
- Prendre le temps d’examiner les faits et de les commenter à plusieurs
- Faire l’effort d’écouter le point de vue des clients, en évitant toute posture d’auto-justification
- S’interdire de sauter tout de suite à l’étape plan d’action ; la première solution qui nous vient à l’esprit est en effet souvent celle qu’on avait déjà en tête avant de découvrir les résultats
- Aller au fond des sujets, se faire expliquer /ré expliquer les méthodes d’analyse et leurs résultats, surtout si c’est compliqué, bref… accepter la complexité et travailler sérieusement
- Écrire les « findings », les faits qu’on a appris de l’étude, pour les acter et s’assurer qu’on les partage bien avec les personnes concernées ; tout processus exclusivement oral et informel expose au risque d’oublier ces « findings » et de régresser vers les opinions préalables à l’étude
- Après, mais après seulement, rechercher des solutions ; l’idéal est de ne passer à cette étape qu’après quelques jours, lors d’une nouvelle réunion qui commencera par un rappel des « findings » de l’étude
- Faire participer les auteurs de l’étude (chargés d’études internes ou externes) à la rédaction des findings et à la recherche de solutions, en leur demandant de se comporter comme des « ambassadeurs des clients ».
Quand on vient d’attendre plusieurs semaines les résultats d’une étude, on peut consacrer quelques jours à respecter un processus formel pour s’assurer qu’on les prend (vraiment) en compte. Sinon, on a perdu du temps et fait l’étude pour rien.
En deux questions ...
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