Ne pas conclure n’importe quoi à partir de deux verbatim

Le 5 avril 2022

Sur la foi du témoignage (verbatim) de Cécile (caissière) et de Julie (manager caisses), une « journaliste* » du Monde affirme sans hésiter que « depuis quelques semaines, les incivilités des consommateurs se multiplient à l’encontre des hôtesses de caisse ».

Le témoignage est en lui-même intéressant, comme tout avis client, tout verbatim, toute observation de nature qualitative. Ce qui est gênant, c’est la conclusion péremptoire qui en est tirée : « les incivilités se multiplient ». Pas de conditionnel, pas de forme interrogative, pas d’annonce d’un besoin de confirmation par une enquête quantitative. Non, l’opinion de Cécile et de Julie suffit pour affirmer une tendance.

Cette dérive n’est pas seulement journalistique. On la rencontre également tous les jours dans l’exploitation imprudente des solutions d’Écoute Client.

La combinaison du « témoignage-roi » et du biais de confirmation fait des ravages.

Avant la crise sanitaire, les caissières étaient méprisées, sans aucun doute. Mais par quel pourcentage exactement de la clientèle ? Les clients leur ont été reconnaissants de remplir leur mission « en 1^ère ligne » pendant les confinements. Certainement. Le retour à la normale relance l’indifférence à l’égard des caissières. C’est, malheureusement, assez probable. Mais dans quelle proportion ? A-t-on quand même progressé par rapport à l’image antérieure ? Est-on revenu à la case départ ? A-t-on régressé ? C’est ça qu’il serait intéressant de découvrir. Et ce n’est pas en interrogeant deux personnes, même accompagnées d’un syndicaliste et d’un « expert » qu’on démontre quoi que ce soit !

Croyez-vous qu’en interrogeant deux personnes sur un parking de supermarché en Lorraine vous apprendrez le nom du gagnant à l’élection présidentielle ? Non. Dans ce cas, ne vous contentez pas non plus de l’opinion de Cécile et de Julie pour porter un jugement fiable concernant l’impact durable de la crise sanitaire sur l’image des caissières auprès des clients.

*elle a probablement sa carte, mais pas la rigueur que celle-ci devrait lui inspirer