Châteauform’, voyage au pays de l’Expérience Client

Il y a deux ans, nous avons publié un article sur la vision client d’un séminaire Châteauform’. Notre ressenti était tellement positif que nous avons eu envie d’en savoir davantage en rencontrant Gwendoline Hardouin, Responsable Expérience Client de Châteauform’.

Châteauform’ est un groupe spécialisé dans l’organisation d’évènements d’entreprise. Depuis plus de 25 ans, il a l’ambition de proposer à ses clients un service radicalement différent. Créé par deux visionnaires (Jacques Horovitz aujourd’hui disparu et Daniel Abittan qui le dirige toujours), c’est, avant la lettre, un pur produit du concept d’Expérience Client. Je vous propose, en deux articles, de découvrir l’Expérience Châteauform’ côté coulisses.

Quand on entre dans la « Maison de famille » de Saint-Ouen-sur Seine (comprenez le siège du groupe), deux choses sont frappantes : l’accueil et le vocabulaire partagé par les collaborateurs.

L’accueil ? Juste une anecdote. J’attends dans un « coin café » où je me bats contre une machine récalcitrante. Arrive un collaborateur qui ne me connait pas et était venu chercher de l’eau. Il comprend mon désarroi, propose spontanément de m’aider et ne lâche pas l’affaire : la machine lui résiste également ? Il part aussitôt me chercher un café à un autre étage.

Le vocabulaire ? Voilà très certainement le plus original et le plus signifiant. Dès les premiers échanges avec Gwendoline Hardouin, vous comprenez que vous êtes au pays de l’Expérience Client.

• Les lieux où se déroulent les séminaires sont des « maisons » pour que chacun s’y sente l’invité personnel du couple d’hôtes qui dirige le lieu ; il s’agit d’ailleurs de véritables couples (dans la quasi-totalité des cas) et ils vivent vraiment sur place avec leurs enfants
• L’accueil est le « 1^er instant » ; on entre bien dans un Parcours Client
• L’objectif assigné aux collaborateurs est d’apporter une « chaleur ajoutée », de la « magie » et de « l’émotion »
• Les marqueurs d’Expérience s’appellent ici des « délices »
• Les questionnaires de Satisfaction proposés aux clients sont des « billets doux ou acidulés »
• …

Un vocabulaire aussi spécifique n’est ni le fruit du hasard, ni anodin. Il est la preuve tangible d’une culture partagée et un vecteur de transmission à tous les nouveaux arrivants. Mais le plus important à mes yeux est que ce vocabulaire incite naturellement à l’empathie envers les clients et rend impossible (sauf à s’auto-exclure de l’équipe) tout mépris à l’égard des clients.

Un dernier exemple ? Comment voulez-vous qu’un collaborateur ne fasse pas tout pour prévenir une réclamation ou, à défaut, pour la traiter au mieux, quand le terme utilisé n’est pas « réclamation » mais « souffrance client » ?

Bien évidemment, ce vocabulaire n’est pas transposable tel quel dans n’importe quel secteur. Parler de « maison » pour désigner un garage ou de « délices » dans le cadre d’une relation bancaire serait ridicule. Mais je suis convaincu que la recherche du vocabulaire adapté pour symboliser l’Expérience que vous voulez proposer à vos clients constituerait un excellent exercice. Et une contribution forte au développement de la Culture Client dans votre entreprise.

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