Faire une réclamation client relève trop souvent du parcours du combattant. Les efforts à fournir par le client s’ajoutent alors à l’insatisfaction première et viennent fragiliser encore plus la relation. Dommage, car il suffirait de peu de choses pour que tout rentre dans l’ordre sans accroc…
Dans bien des cas, faire une réclamation nécessite de :
- trouver le bon service à qui adresser sa demande (ce qui implique généralement : temps d’attente + réexplication de son problème à plusieurs interlocuteurs)
- réussir à se faire comprendre (pas toujours évident lors d’expériences offshore, les conseillers téléphoniques évoluant souvent dans un environnement ultra-bruyant et ne maitrisant pas toujours parfaitement le français)
- négocier (quand ce n’est pas quémander !) une compensation
- suivre le dossier jusqu’à obtention de la compensation demandée (ce qui peut parfois prendre des mois… ou encore ne jamais aboutir).
Autant d’efforts qui minent la satisfaction client… Heureusement, certaines entreprises prennent des initiatives pour simplifier la prise en compte et le traitement des réclamations de leurs clients. Ainsi, les Galeries Lafayette Voyages ont eu la bonne idée de mettre en place un dispositif en 4 étapes qui permet de soulager considérablement l’Effort Client :
- un conseiller prend l’initiative* (par mail ou téléphone) de demander au client de « partager ses impressions » quant aux prestations qui lui ont été délivrées
- à la moindre réserve exprimée par le client, et ce même sur un point de détail, le conseiller recontacte le client pour échanger sur la compensation qui pourrait lui apporter satisfaction
- il assure ensuite la transmission de la « réclamation » au bon service et informe le client du délai moyen de réponse
- enfin, il se charge de suivre le dossier et tient le client informé jusqu’à sa clôture.
Par ailleurs, le conseiller prend soin de donner son nom, mais aussi son mail et son numéro de téléphone, pour qu’il soit facile de le contacter en cas de questions. Un vrai plus (trop rare…) qui met en confiance !
Un tel dispositif présente deux principaux avantages côté entreprise et client :
- il évite au client un processus long et souvent énervant…dont les conseillers sont les premières victimes
- il permet de mettre à jour et de régler les incidents mineurs qui sont à l’origine du « churn souterrain » (une étude a révélé que 63% des clients insatisfaits n’effectuent pas de réclamation et se contentent de changer de fournisseur).
A quand une systématisation d’un tel process ?
*Nous reviendrons sur cette pratique dans un tout prochain article.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
photo credit: AKU_0762 (Large) via photopin (license)
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !