L’image très négative des Centres de Relation Client provient d’expériences vécues chez les FAI et les Opérateurs Téléphoniques. Le premier réflexe des clients est de généraliser – évidemment abusivement – à tous les Centres de Relation Client.
Dans un premier article, nous avons vu que les Centres de Relation Client sont l’objet de critiques très vives : longueur de l’attente, ambiance bruyante des plateaux offshore, discours stéréotypés et nombreux transferts d’un interlocuteur à l’autre.
En creusant, on découvre que cette image provient de l’expérience vécue par les clients dans deux domaines bien précis, les fournisseurs d’accès internet (FAI) et les opérateurs téléphoniques (OT). Cette vision de la qualité des prestations des CRC est totalement excessive, et évidemment très injuste. Les clients le reconnaissent d’ailleurs volontiers quand on les interroge sur les CRC dans d’autres secteurs ; nous aurons l’occasion de citer les « best in class » dans un prochain article.
Mais on aurait tort de balayer cette première évocation très négative des Centres de Relation Client, au seul motif qu’elle serait caricaturale.
En effet, c’est cette image que les clients ont en tête quand ils appellent pour la première fois un nouveau CRC. Cette image qui conditionne leur état d’esprit et leur comportement. Donnez prise à l’une des critiques « injustes » et votre CRC sera immédiatement catalogué « mauvais ». Vous n’imaginez peut-être pas combien, par exemple, un bruit ambiant excessif peut nuire à la crédibilité du discours, même parfait, d’un de vos télé-conseillers. Êtes-vous sûr que vos investissements sont bien orientés de façon prioritaire vers la neutralisation de ces défauts de base ?
A l’inverse, si vous savez éviter ces pièges basiques, vous surprendrez vos clients de façon extrêmement positive.
Et s’il n’était finalement pas si difficile de faire mieux que ce à quoi les clients s’attendent en décrochant leur téléphone ?
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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