Pour se différencier, une marque doit s’assurer que son CRC limite le plus possible l’effort demandé aux clients, fait tout son possible pour rassurer sur ses compétences et, surtout, est bien en capacité de répondre aux questions posées.
L’étude que LA VOIX DU CLIENT a menée auprès des utilisateurs de CRC débouche sur une conclusion optimiste : les attentes des clients sont finalement simples à comprendre et les respecter est une formidable occasion de surprendre les clients, se différencier et créer un bouche à oreilles positif.
Retenons pour résumer 3 R : Réduire l’effort client, Rassurer et Résoudre le problème.
- Réduire l’effort, c’est proposer au client l’accès rapide à un interlocuteur qui l’identifie immédiatement et note l’objet de l’appel avec précision. Si un transfert est inévitable, le client ne doit pas avoir à se répéter. Et tout contact ultérieur ne doit avoir lieu qu’à l’initiative du prestataire. Le maître mot devrait ainsi, à notre sens, être « prise en charge » : le client soumet un sujet et s’en remet à l’entreprise pour qu’elle trouve une solution. Toute procédure qui conduit le client à se répéter ou à réitérer sa demande ne peut être ressentie que comme un effort inutile.
- Rassurer, c’est d’abord être conscient du fait que tout client a un a priori défavorable, avant même de composer le numéro d’un CRC. Et donc, pardon pour le truisme, rassurer commence par…ne pas inquiéter. Pour être crédible, le télé-conseiller doit mener l’échange avec assurance, en évitant toute expression du type « je ne sais pas », « peut-être », « vous devriez recevoir bientôt », « si tout va bien », …
- Résoudre le problème, c’est…tout le monde comprend ce que cela signifie. Il faut bien reconnaître que les CRC sont loin d’être seuls responsables dans ce domaine. Beaucoup d’entreprises n’ont-elles pas, très lâchement, laissé leur CRC se débrouiller seul pour traiter des sujets sur lesquels ils n’a aucune prise ? En oubliant que le client n’appelle pas pour que le CRC fasse bien son boulot, mais pour que l’entreprise – dans son ensemble – réponde à sa question.
Nous savons désormais mieux ce que les clients attendent et quoi mesurer pour vérifier qu’un CRC progresse dans la bonne direction. Au boulot !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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