Un très intéressant article fait le point sur les relations tumultueuses entre e commerce et magasin physique. Et, au lieu de les opposer, de chercher à prévoir qui en sortira vainqueur, il contribue aux réflexions actuelles qui consistent à parier davantage sur leur complémentarité que sur un combat à mort.
Et, de fait, l’histoire du marketing plaide davantage pour la complémentarité que pour le remplacement pur et simple. Les innovations ne tuent pas ce qui précède, mais se développent en ajoutant de nouveaux usages (tv ET cinéma, livres sur tablette ET éditions papier,…). Et les contre-exemples qui débouchent sur la mort de la solution ancienne (photo numérique vs argentique, web vs fax,…) s’expliquent simplement par la disparition de valeur d’usage de l’ancien produit.
Donc le e commerce ne va pas nécessairement tuer toutes les boutiques ; mais seulement celles qui ne sauront pas créer une nouvelle valeur pour le client. Ce que nous appelons aujourd’hui une Expérience Client, c’est-à-dire la capacité à représenter autre chose aux yeux du client qu’un simple point de distribution. Alors au passage, forcément, il y aura des victimes, car tout le monde ne trouvera pas la bonne recette pour attirer les clients dans ces nouveaux points de vente*.
On est en plein processus schumpeterien (la destruction créatrice) et vraiment dans le monde du « en même temps » : une Expérience sur le web et, en même temps, une Expérience nouvelle en magasin.
*Est-il d’ailleurs bien raisonnable, si on veut vraiment changer de paradigme, de continuer à les appeler « point de vente », expression dont vous reconnaitrez qu’elle n’est pas « orientée client » ?
En deux questions ...
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