La SNCF fait le choix de l’honnêteté et offre un bel Enchanteur à ses clients

Le 14 juin 2022

Il y a quelques jours, j’étais très critique sur l’excès d’enquêtes de la part de la SNCF.

Je veux aujourd’hui souligner un vrai progrès de la part de cette belle entreprise : la mise en œuvre spontanée et facile pour le client de la garantie G30.

Désormais, lorsqu’un voyageur est éligible à un dédommagement à la suite d’un retard, la SNCF lui adresse dans les heures qui suivent un mail qui présente sobrement des regrets, indique le montant qui sera remboursé et la procédure (simple) à suivre.

Les esprits chagrins discuteront le montant (c’est vrai, c’est pas terrible). Mais le fait que la SNCF prenne l’initiative est un progrès majeur par rapport à la solution antérieure : il fallait penser à réclamer, trouver le site où le faire, ne pas avoir perdu son numéro de réservation… Et c’est surtout la preuve d’un comportement tout simplement honnête.

Qui n’a jamais été exaspéré par la difficulté à faire appliquer une garantie, les documents ou preuves exigés, la mauvaise foi, les délais longs… On ne peut pas s’empêcher de penser que ces obstacles sont volontairement disséminés sur notre chemin pour nous dissuader de poursuivre les démarches ! Ce qui n’est d’ailleurs pas forcément le cas… ce peut être seulement le résultat de l’absence d’attention portée au sujet ou le manque de moyens consacrés au service concerné.

La question n’est d’ailleurs pas financière puisque le coût de la garantie est intégré au prix payé par le client. Bien au contraire, la mise en œuvre de la garantie devrait être considérée comme une formidable occasion de rappeler au client combien il a eu raison d’accorder sa confiance à l’entreprise.

Dans cette optique, toute garantie devrait être conçue comme une « Expérience » : un Effort Client réduit au maximum, des messages positifs destinés à réparer la relation, pas de contestation inutile. Si c’est pour finir par payer, autant le faire avec élégance et en réparant l’image de la marque !

Bref, comme la SNCF, arrêtons de pinailler et faisons de la garantie un Enchanteur Client !