Le messaging semble avoir tous les atouts pour devenir l’outil idéal de dialogue avec les clients. Voici quelques arguments.
Quand Fnac-Darty donne l’exemple, ça doit faire réfléchir. Ce géant du commerce vient d’annoncer qu’il abandonne le canal mail pour lui préférer le chat et les messageries instantanées.
Au-delà de l’appétit des clients pour ce mode de communication, quels sont les atouts du messaging (WhatsApp, Messenger…) pour devenir un outil majeur de Relations Client ?
- Répond bien au besoin impulsif du client « j’ai quelque chose à dire, là tout de suite et il faut que ça soit facile »
- Disponibilité quasi-instantanée avec moins de risque d’agacement qu’avec le téléphone (pas d’attente, spécialisation possible des répondants selon le sujet…)
- Preuve d’écoute active et de personnalisation : on ne répondra jamais par un mail-type, mais en rebondissant sur le message du client, ne serait-ce que pour lui poser une question
- Meilleur « First Contact Resolution » que par mail car demande immédiate de précisions possible (le client est disponible puisqu’il vient d’écrire)
- Moins de formalisme que dans un mail, plus de fluidité dans l’échange
- Pour les conseillers, moins de temps passé qu’au téléphone et possibilité de gérer plusieurs conversations en parallèle
- Permet de répondre très rapidement, tout en ayant le temps de réfléchir et de consulter une bibliothèque de réponses ou un collègue : l’équilibre parfait entre téléphone et mail.
Le messaging n’est sans doute pas applicable dans tous les domaines ou à tous les publics, mais c’est un outil très intéressant qui répond parfaitement à certains enjeux essentiels de la Relation Client (écoute active, personnalisation, FCR).
En savoir + : enquête très fouillée de LSA
En deux questions ...
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