Sensibiliser ses équipes à la Satisfaction Client est un enjeu pour toutes les entreprises. Darty a mis au point une organisation intéressante pour attirer l’attention de ses collaborateurs : afficher les avis des clients en salle de pause, sur des écrans géants. Un employé Darty nous explique quels avantages la marque en tire.
1. Mettre la satisfaction client au cœur des conversations entre les employés
Le lieu d’affichage des avis n’a pas été choisi au hasard, vous vous en doutez. Le sujet de la Satisfaction vient à la rencontre des équipes, dans un cadre informel. Chacun peut découvrir les derniers avis clients et les commenter au cours de la pause déjeuner par exemple. Les discussions vont alors bon train, et donnent lieu à des échanges intéressants. Les équipes vont spontanément chercher ensemble des solutions, se demander si telle remarque d’un client est ou non légitime, comment améliorer la situation…
2. Responsabiliser les vendeurs
Les avis sont affichés publiquement sur les écrans géants, et reliés chaque fois que c’est possible au nom du vendeur concerné. Après avoir effectué un achat en magasin, les clients sont invités à laisser leur avis au cours d’une enquête de satisfaction client, en précisant s’ils le souhaitent le code vendeur imprimé sur leur ticket de caisse.
Concrètement, ça veut dire que les avis affichés en salle de pause permettent à tous en interne de savoir quel vendeur est concerné. Les équipes s’impliquent donc davantage dans la démarche, car c’est leur réputation professionnelle qui est en jeu : ils sont fiers de voir leur nom s’afficher si c’est un avis positif, et soucieux de mieux faire s’il s’agit plutôt d’une insatisfaction.
3. Créer une émulation et un partage de bonnes pratiques
Cela crée aussi une émulation entre vendeurs : ils se lancent entre eux des challenges, du type « ton nom doit apparaître 3 fois avant la fin de la semaine avec un avis client hyper positif », etc. Et lorsque des vendeurs ont fréquemment des avis positifs, les autres viennent spontanément prendre conseil auprès d’eux, pour échanger ensemble des bonnes pratiques.
En conclusion
L’initiative a donc des atouts, et pourtant ! Elle peut rapidement dégénérer et doit être prise avec des gants.
En deux questions ...
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