La symétrie des attentions : une démarche sur laquelle les entreprises commencent à peine à s’interroger. Une source d’inspiration ? Décathlon, qui croise les résultats des enquêtes de satisfaction employés et clients
Dans un article paru sur le web, Yann Thomas, DRH Ouest et Paris de Décathlon, explique la démarche de symétrie des attentions de l’enseigne.
Voici quelques idées de dispositifs duplicables dans votre entreprise :
- baromètres de satisfaction des employés avec anonymat garanti, pour qu’ils s’expriment en toute confiance
- fonction RH ancrée sur le terrain pour s’assurer que « la bonne personne a été placée au bon endroit » et que les collaborateurs s’épanouissent dans leurs missions
- écoute des attentes des collaborateurs lors de points avec leur manager toutes les 4 semaines
- développement des compétences des collaborateurs et renforcement de la « passion-métier » : ils testent en situation réelle les nouveaux produits de la marque et deviennent ainsi des « moniteurs », c’est-à-dire des experts disponibles pour leurs collègues (et patrons)
Un aspect particulièrement intéressant est le croisement, tous les 4 mois, des données recueillies sur la satisfaction des employés avec les résultats des enquêtes de satisfaction client menées par le groupe. Il met en évidence des corrélations (positives) entre :
- la satisfaction des clients et celle des employés
- la performance économique des magasins et le plaisir des employés au travail.
La théorie de Vineet Nayar semble donc se vérifier chez Decathlon ! Et cette double évaluation permet bien entendu de mettre en place des actions magasin par magasin pour améliorer la satisfaction des employés, et par conséquent celle de ses clients. Une initiative à étudier de près…
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
crédit photo : decathlonvillage.com
En deux questions ...
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