Avec un mélange impressionnant de conviction et d’humilité, « EMPLOYEES FIRST, CUSTOMERS SECOND » décrit les pratiques managériales – très décoiffantes – qui ont permis à Vineet NAYAR de mettre ses employés en situation de réussir. Nous en conseillons vivement la lecture à tous les dirigeants.
Les employés d’abord, les clients ensuite… ! On commettrait une grave erreur en déduisant de ce titre volontairement provocateur que Vineet NAYAR, l’auteur du best seller mondial et nouveau gourou du management, se désintéresse de ses clients.
Il nous rappelle simplement qu’une entreprise se développe plus vite que son marché lorsqu’elle apporte davantage de valeur à ses clients que ses concurrents. Or pour y parvenir, elle doit d’abord miser sur les femmes et les hommes qui évoluent dans cette « zone de valeur ».
Le livre nous rappelle un basique en matière de satisfaction clients : pour développer la relation avec un client, il faut des employés impliqués, autonomes et responsables. Et pour tendre vers cet objectif, l’entreprise, à commencer par ses dirigeants, doit se mettre au service du personnel qui évolue dans cette fameuse « zone de potentiel ».
A trop parler « satisfaction client », certains oublient parfois que ce sont les employés qui font les clients satisfaits.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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