S’excuser en cas d’erreur… Oui, mais pas n’importe comment !
Alors que les opérations « win-back » se multiplient, pourquoi ne pas revenir à l’essentiel ? De plates excuses formalisées par un courrier ou un appel téléphonique personnalisé peuvent parfois aider à rattraper de justesse un client en partance… si elles sont formulées correctement ! Petite liste, pour rire, des pires apologies.
L’excuse minimaliste
Contexte : En avril de 2011, le Réseau PlayStation de Sony (PSN) est attaqué…
Excuses : « Je m’excuse du dérangement provoqué par cette attaque » déclare seulement Howard STRINGER, le PDG de Sony, suite à l’exposition des renseignements personnels de plus de 77 millions de consommateurs. « Je sais que cela a été vraiment frustrant pour vous », enchaîne-t-il pour tempérer une inaccessibilité au service qui durait depuis plus de deux semaines.
L’excuse irritante
Contexte : United Airlines souhaite faire profil bas suite à un problème rencontré par un client.
Excuses : En plus d’un courrier, un bon de réduction de 159$ est envoyé au client avec un code pour l’activer. Seulement, le code ne fonctionne pas. Suite à une relance du client, ils lui renvoient un nouveau bon… en se trompant cette fois sur le montant.
L’excuse à double tranchant
Contexte : Innocent envoie un message à un client pour lui donner un code de réduction, mais s’aperçoit juste après que le code envoyé n’est pas valide.
Excuses : Le client reçoit un nouveau mail avec un bon code et le message : « Nous sommes vraiment désolés, vous pourrez conserver ce mail en souvenir de notre stupidité ». Le client pourra, au choix, retenir que la marque fait preuve d’humilité… ou garder le mot « stupidité » associé à celle-ci.
Pour compléter cet aperçu, vous pouvez découvrir sur le site The Blaze une liste plus complète d’excuses de PDG célèbres (liste en anglais)… pour le meilleur et pour le pire !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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