Customer Success Manager, nouvelle frontière pour les services client

Le 1 septembre 2015

Une nouvelle fonction « Customer Success Manager » apparaît dans les services clients avec une grande et belle ambition, aider les clients à réussir.

La fonction de Customer Success Manager est née dans le monde du software, en particulier des SaaS (applicatifs accessibles par internet et facturés en fonction de leur utilisation réelle : il va de soi que ces entreprises ont tout intérêt à ce que le produit soit effectivement utilisé). Mais ce principe est parfaitement transposable ailleurs, et je parie qu’il va connaître un fort développement dans les prochaines années.

Cette initiative se situe dans la mouvance des « product genius » d’Apple ou de BMW, mais ceux-ci sont plutôt orientés « avant-vente ». Et dans la logique qui consiste à capter et compenser la moindre insatisfaction, mais l’ambition est plus stratégique : aider les clients à réussir en utilisant nos produits/services.

Plus concrètement, il s’agit d’une démarche proactive destinée à générer de la satisfaction et de la fidélité en :

Evitant tout découragement lors du démarrage de l’utilisation
Garantissant un usage conforme aux spécifications, efficace, complet et répondant aux objectifs du client
Anticipant la survenance de difficultés
Encourageant le bouche à oreilles positif

Le principe est que plus on attend pour s’occuper de rétention, plus c’est difficile et plus cela coûte cher. Le travail de fidélisation doit donc commencer le jour où le client achète. S’assurer d’une bonne utilisation du produit passe bien entendu par des outils classiques (modes d’emploi, FAQ, tutoriels,…), mais c’est le client qui décide de les utiliser et il le fait plus ou moins bien… Le rôle des Customer Success Managers est de contacter les clients pour les aider à tirer le plus possible de leur achat et à « réussir ». Ils sont payés pour s’impliquer et se sentir responsables du succès du client.

En ce sens, l’acquisition d’un nouveau client n’est que la toute première étape d’une stratégie de fidélisation qui va consister à lui démontrer tous les avantages qu’il peut retirer de son achat.

Nous sommes nombreux à chercher depuis longtemps à « positiver » les missions d’un service client. Voilà un exemple de « nouvelle frontière » à proposer. Aux antipodes des entreprises qui font tout pour décourager leurs clients de les contacter.