En management, c’est bien connu, les modes passent. En ce début d’été, c’est peut-être l’Expérience Client qui est en train de prendre un sale coup du fait de la pénurie de main d’œuvre.
Les ruptures de chaînes logistiques et les augmentations de prix (plus ou moins justifiées) ont déjà lourdement impacté les clients. La « Grande Démission » et les pénuries de compétences risquent de porter un nouveau coup à la qualité de l’Expérience proposée aux clients. On observe déjà quelques conséquences qui vont s’amplifier : annulations de vols par les compagnies aériennes, files d’attente aux contrôles de sécurité, lenteur de service dans les restaurants, chantiers de travaux publics retardés, horaires d’ouverture réduits et délais de livraison allongés, …
Pourquoi ? Parce que les entreprises manquent de candidats formés ou expérimentés dans quasiment tous les secteurs d’activité.
Nous sommes probablement à un point de bascule : le candidat/collaborateur retrouve du pouvoir face à des employeurs incrédules et désarmés après des décennies de chômage de masse et de salaires stagnants. Attention, je ne dis absolument pas qu’il faut regretter le chômage de masse ! La nouvelle donne est, à bien des égards, un vrai progrès.
Les entreprises vont ainsi devoir s’adapter rapidement. Ma conviction est que celles qui voudront continuer à proposer une offre respectueuse de leurs clients n’auront pas le choix. Elles devront nécessairement
- Dans certains secteurs, augmenter très significativement les salaires (+15% dans les cafés/restaurants ce printemps !)
- Travailler l’attractivité du métier pour attirer des collaborateurs motivés
- Proposer une « Expérience Collaborateur » qui saura répondre aux nouvelles attentes (ésotériques pour beaucoup de dirigeants et managers) : quête de sens et RSE, intérêt des tâches, organisation souple, management à l’écoute, télétravail à chaque fois que c’est possible…(voir à ce sujet ce très intéressant article)
Ce n’est pas une affaire de génération X, Y ou Z. C’est un mouvement massif, accéléré par la crise sanitaire et qui ne s’arrêtera pas. Dans le domaine du travail, il n’y aura pas de retour au monde d’avant.
Face à cette révolution, le risque est que l’Expérience Client devienne la variable d’ajustement : faire comme on peut dans l’urgence et avec le personnel qu’on trouve fait craindre pas mal de loupés.
Ma conviction est que les gagnants de cette nouvelle donne seront ceux qui parviendront à mettre l’Expérience Collaborateur (exigence première) au service de l’Expérience Client (objectif ultime). Donc à ne pas opposer, par précipitation ou mégarde, les deux Expériences, mais au contraire à les articuler pour les rendre complémentaires et harmonieuses.
(Re)lisez à ce sujet cet été le formidable livre de Vineet Nayar Employees First Customers Second* , devenu un classique et dont nous parlions ici il y a exactement 10 ans !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
*en français et 7€ sur le site de la FNAC , vous n’avez aucune excuse si vous ne le faites pas
En deux questions ...
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