Aller vers les clients pour les aider à bien utiliser nos produits : le CSM* est incontournable

Le 14 décembre 2021

Toutes les entreprises s’inspireront un jour du CSM*. Pourquoi ne pas vous y mettre tout de suite et prendre de l’avance ?

Le CSM vient du monde B2B et notamment des logiciels en mode SaaS.

Les « bons » en B2B font depuis toujours du CSM. Comment en effet réussir sur des marchés où le nombre de clients potentiels est restreint sans se préoccuper :

de la contribution de son offre à la proposition de valeur de son client, et donc in fine de la satisfaction du « client du client »
de l’impact de son offre sur la position personnelle de notre interlocuteur direct chez le client. Sert-on sa réputation au sein de son entreprise ou au contraire le met-on en danger ?

Mais les Customer Success Managers (CSM) ont également toute leur place en B2C, et ce pour au moins trois raisons :

Il n’y a pas de recommandation, au sens pas de bon NPS, si le service n’est pas exceptionnel et personnalisé. Vous ne pensez pas qu’un bricoleur a besoin d’autre chose que de carrelage et de colle lorsqu’il entreprend de refaire sa salle de bains ? Il est évident qu’il a aussi besoin de conseils spontanés et de manifestations concrètes d’intérêt pour son projet.
Il n’y a pas de fidélisation si le produit n’est pas utilisé. Qui reprendra un abonnement annuel à un club de sport s’il n’y est allé que 3 fois en début de saison ?
Des recherches récentes démontrent par ailleurs que certains clients n’osent pas demander de l’aide. Et que la seule solution est donc d’aller à leur rencontre.

Le CSM est applicable dans tous les secteurs et pour tous les produits et services. A vous d’inventer ses modalités concrètes de mise en œuvre ! La Voix du Client, qui utilise ce concept pour elle-même, peut vous y aider.

*Le Customer Success Management (CSM) est mis en œuvre par un nouveau type de conseillers de clientèle dont l’objectif est d’aider les clients à réussir ce qu’ils entreprennent en exploitant au mieux le potentiel des produits et services de l’entreprise. A l’inverse des conseillers d’un service client traditionnel qui attendent que les clients appellent pour signaler une difficulté, les CSM prennent l’initiative du contact, s’assurent que le client a bien pris en main le produit et lui donnent tout conseil utile. Ils échouent quand un produit ou service n’est pas utilisé. Ils réussissent quand le client en exploite tout le potentiel.