Après avoir vu dans un précédent article en quoi les outils de CFM * sont souvent mal utilisés, réfléchissons à ce que pourrait être leur bon usage.
Quel est le bon usage des solutions de CFM ?
Le CFM sert, comme son nom l’indique, à collecter des feedbacks clients et à les diffuser au bon endroit. Plus précisément, le CFM permet :
- De manifester de la considération pour le client (et non pas l’agacer),
- De capter à chaud d’éventuelles critiques et félicitations tout en lui permettant de s’exprimer (et donc de « s’engager » auprès de la marque)
- D’informer rapidement le point de vente concerné pour lui permettre de réagir (contacter le client, sensibiliser le personnel à une critique récurrente…).
Le CFM est un formidable outil de relation client. Il devrait être une porte d’entrée ouverte en permanence, accessible depuis les factures, les signatures de mail, les messages de remerciement, etc… de façon à permettre au client qui le souhaite de faire une remarque.
Par ailleurs, il y a d’autres façons d’animer des sites à partir d’un outil de CFM : un nombre (en valeur absolue) maximal de retours négatifs, des appels de « re-satisfaction » réussis, etc… A votre disposition pour des tonnes d’exemples !
Mettons nos outils d’enquête au service du client, pas l’inverse
Ce n’est pas parce que de nombreuses entreprises se sont habituées à mesurer la satisfaction avec des outils de CFM que la méthode est bonne. Il est vrai qu’on peut se contenter de cette vision biaisée, notamment pour la bonne raison que le biais étant constant les comparaisons dans le temps sont valables. Mais les statistiques, comme les basiques de la relation client sont des réalités têtues : le harcèlement des clients (trop d’enquêtes pour les gros utilisateurs, trop de relances pour tous) donnera lieu à un retour de bâton à un moment ou à un autre…
*Customer Feedback Management
En deux questions ...
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