3 bonnes raisons pour benchmarker votre NPS

Le 7 septembre 2021

La Voix du Client va prochainement lancer l’édition 2021* de son Benchmark NPS (les résultats du Benchmark 2020 sont disponibles ici).

A cette occasion, nous publions une série d’articles sur les enjeux méthodologiques d’un Benchmark NPS ainsi que sur les faits marquants de l’édition 2020.

*Si vous souhaitez influencer l’élaboration de l’édition 2021 (ajouter un secteur, poser une question…), prenez contact avec bruno.francois@lavoixduclient.fr

La réponse à la question « pourquoi un benchmark ?» parait évidente. Mais la bonne question à se poser est plutôt «un benchmark NPS, pour quoi faire ?».

Voici 3 bonnes raisons.

Le NPS est considéré comme un indicateur avancé de la performance à venir de l’entreprise parce qu’il évalue la fidélité des clients. La plupart des indicateurs que nous utilisons mesurent des phénomènes passés ou présents (parts de marché par exemple). Pourquoi se priver de l’un des seuls qui permet de se projeter dans l’avenir ? Et, de découvrir si vous partez avec un avantage ou un handicap par rapport à vos concurrents.
La deuxième utilité concrète d’un benchmark est d’apprécier les évolutions relatives dans le temps de votre marque et de ses concurrents. Si vous mesurez votre NPS, vous pouvez trouver très satisfaisant de gagner régulièrement 2 points par an. Mais ces progrès n’ont pas du tout la même signification si, sur la même période, vos principaux concurrents régressent ou bien gagnent 5 points par an… Or ce sujet est particulièrement d’actualité parce que presque tout le monde a gagné plusieurs points lors des confinements de 2020. Et vous, avez-vous progressé davantage, autant ou moins que les autres ?
La 3^ème utilisation, à mon sens la plus riche, est de découvrir, grâce à quelques questions complémentaires, les principaux motifs invoqués par vos Promoteurs et vos Détracteurs tout en les comparant aux explications des Promoteurs et des Détracteurs de vos concurrents. Pour travailler très concrètement sur vos points faibles relatifs. Mais aussi, ce qui est trop souvent négligé, pour exploiter vos points forts dans votre communication ou dans vos argumentaires commerciaux.

Comme il est difficile de trouver des données permettant de faire des comparaisons valides avec la concurrence (cf. article « 7 précautions à prendre avant de benchmarker votre NPS), les marques se contentent trop souvent d’examiner leur NPS et son évolution. Elles se privent de la richesse des informations qui se trouve dans l’analyse approfondie, quantitative comme qualitative, de l’écart avec la concurrence.