La culture client n’est pas qu’une question de comportement individuel : il est illusoire d’attendre que le personnel trouve seul la solution pour adapter son comportement à la diversité des sujets de friction avec les clients.
Samedi 8 mai 18h40, je me présente à l’entrée d’un Monop’ du centre de Paris. Une affichette indique « votre Monop’ n’acceptera* plus de clients après 18h45 » mais le rideau est déjà baissé à mi-hauteur et un vigile m’intime de ne pas passer. J’insiste en invoquant l’horaire affiché. Un dialogue assez tendu s’instaure :
- « Vous êtes le propriétaire ? »
- « Euh non, je suis mieux que ça, je suis un client »
- « Si vous saviez ce que je pense des clients… »
- « En tout cas, vous avez de la chance vous n’en manquez pas pour vivre »
- « Si on se laissait faire par les clients… ».
Comme il m’est apparu plus important et plus accessible de sauver l’avenir de mon couple en rapportant de la mayonnaise avant 19h qu’en faisant progresser la culture client de ce cerbère, j’ai laissé tomber et je suis allé au Franprix le plus proche. Pas de filtrage à l’entrée, des clients qui prennent leur temps et, surtout, un caissier incroyablement aimable, patient et respectueux avec une vieille SDF en haillons qui aligne des pièces de 10 et 20 cents pour payer ses bouteilles de lait.
Moralité ?
Comment deux entreprises qui font des métiers aussi semblables peuvent-elles générer et/ou tolérer des comportements aussi opposés ?
Inutile d’essayer de trancher le débat sur l’œuf et la poule : oui les clients sont (parfois) des malotrus et oui le personnel est (parfois) agressif. Rien ne sert non plus de se lamenter sur la nature humaine et sur la difficulté des métiers de service. C’est à l’entreprise d’endosser la responsabilité des relations clients en limitant les sujets de friction et en donnant au personnel en contact les moyens de les gérer.
Tout espoir n’est pas perdu : on peut donc faire autrement que chez Monop’ ! Quelques pistes de réflexion dans un prochain article.
*le vocabulaire est très signifiant : le magasin « accepte » les clients, ce qui d’un point de vue sémantique est plus proche de « tolère » que d’«accueille »…
En deux questions ...
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