Il y a quelques jours, nous avons publié un article concernant l’affichage des Avis Clients en salle de pause chez Darty. Cette pratique nous a été rapportée par un salarié qui en a d’ailleurs plutôt une bonne opinion.
Pour ma part, je suis extrêmement réservé (pour employer une litote). J’entrevois plus de risques que de bénéfices pour Darty sur les 3 « avantages » mis en avant dans l’article.
1. Mettre la satisfaction client au cœur des conversations entre les employés
Des « discussions qui vont bon train » et « des équipes qui vont spontanément chercher ensemble des solutions »… On est chez les Bisounours là ! Je parierais plutôt sur un effet de groupe qui rejetterait les critiques client. Qui a déjà présenté des résultats d’études de satisfaction auprès du personnel en contact sait qu’il faut beaucoup de pédagogie pour faire accepter le point de vue du client. La réaction spontanée consiste plutôt à se dédouaner en caricaturant les clients : menteurs, profiteurs (voire voleurs), incompétents, exigeants, injustes… Je peux multiplier les noms d’oiseaux entendus ! J’exagère à mon tour ? Un peu (certaines entreprises ont une formidable maturité sur ce sujet), mais pas tant que ça. Ne pas accompagner la « voix du client », la diffuser au fil de l’eau et sans filtre ou commentaire, c’est prendre le risque d’un rejet massif et durable qui irait totalement à l’encontre de l’objectif poursuivi.
2. Responsabiliser les vendeurs
Pour que « les équipes s’impliquent davantage », le vendeur concerné par l’Avis est nommé sur l’écran. Belle preuve de transparence et forte incitation à s’améliorer… à Salt Lake City peut-être, mais à Marseille ? J’ai dû rater un épisode, je n’ai pas compris que le tableau d’honneur et le bonnet d’âne étaient désormais les méthodes d’animation d’équipe préférées des générations Y et Z.
3. Créer une émulation et un partage de bonnes pratiques
On imagine sans doute que le vendeur mis en accusation, après un rapide mais sincère acte de contrition, ira de lui-même engager avec ses collègues un échange constructif pour qu’ils l’aident à mieux faire la prochaine fois ? En quelque sorte le principe des réunions Alcooliques Anonymes transposé dans le monde de la Relation Client. L’anonymat en moins.
Assez de sarcasmes. Mais j’aimerais quand même bien connaître la fin de l’histoire : les télés des salles de pause diffuseront-elles des clips ou bien seront-elles le cœur d’un authentique forum autour de la « voix du client ». Je serais très heureux dans ce dernier cas d’être invité dans un an par Darty à constater mon erreur. Et ravi d’en témoigner publiquement ici.
Au-delà de cette initiative précise, je voudrais rappeler que l’introduction ou l’approfondissement d’une Culture Client ne peuvent pas réussir contre, mais avec et même pour les collaborateurs. C’est-à-dire en commençant par les respecter. Je vous conseille à ce sujet de lire ou relire le désormais classique Employees First, Customers Second.
En deux questions ...
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