Les entreprises ont encore des progrès à faire concernant leurs automatisations pour offrir une Expérience Client de qualité. Je vous parlais récemment d’un mail-type risible envoyé automatiquement par Procter & Gamble en réponse à des réclamations clients. Qu’ils se rassurent : ils n’ont pas le monopole du ridicule.
Une démarche de vente additionnelle peu crédible
Après un achat en ligne, le client reçoit souvent un mail lui suggérant d’autres produits susceptibles de l’intéresser. Et bien sûr, la sélection proposée est générée automatiquement, à partir du dernier panier d’achat validé par le client.
Malheureusement, cette démarche de vente additionnelle est rarement pertinente. En témoigne par exemple ce mail de Cdiscount, que j’ai reçu juste après l’achat d’un canapé en ligne :
Un manque de réflexion autour du parcours client
Ce mail atteste d’un manque de réflexion de Cdiscount autour de ses Parcours Clients : je viens d’acheter un canapé pour aménager mon salon, il est peu probable que j’en achète un second dans la foulée… !
Cdiscount voulait booster son chiffre d’affaires ? Manque de bol, il a plutôt perdu en crédibilité. Comme tant d’autres enseignes. Les exemples sont en effet nombreux et me font généralement bien rire. Decathlon qui me propose d’autres runnings après l’achat d’une première paire : non, je n’ai pas dix pieds ! Une marque de puériculture m’envoyant une sélection de lits bébé après ma commande d’un berceau : merci, mais a priori, je n’attends pas des quintuplés. Ou alors j’aurais commandé les 5 lits d’un coup… Etc.
Deux conseils pour une meilleure Expérience Client
Avis aux commerces en ligne souhaitant faire de la vente additionnelle grâce au marketing automation, mais de façon pertinente :
- Réfléchissez par catégorie de produits complémentaires, et non par produits similaires (suggestion d’un meuble TV en plus du canapé, d’une tenue de sport pour aller avec les baskets, d’une table à langer pour compléter l’achat du berceau, etc.)
- Prenez en compte l’historique du client, pas seulement son dernier panier d’achat. Vous risquez sinon de vous retrouver avec des envois de mailings en boucle du type « Vous avez acheté un berceau, regardez nos tables à langer » suivi de « Vous avez acheté une table à langer, regardez nos berceaux » …
Si vous ne respectez pas ces deux règles, autant ne pas envoyer de mails à vos clients, car devinez quoi ? Au bout de 3 relances pour acheter en double un produit qu’ils viennent déjà de se procurer, les clients se désabonnent généralement de la newsletter ou vous déclarent en spam… Plutôt dommage, pas vrai ?
En deux questions ...
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