L’Expérience Client, sauvera-t-elle les boutiques physiques (suite) ?

Le 25 avril 2017

Il y a urgence à former tous les commerçants aux notions de Parcours et d’Expérience Client

Dans un précédent article, nous avons vu comment l’Expérience Client devient une chance pour les boutiques physiques.

Mais, faites l’essai auprès de votre entourage, la première réaction quand on parle d’Expérience Client en boutique est au mieux sceptique : qu’ils commencent par dire bonjour, on parlera d’Expérience ensuite !

Le problème est qu’il va falloir passer à l’Expérience Client tout de suite, et apprendre à dire bonjour en même temps…

Quels vont être les incontournables de l’Expérience Client en boutique ?

Un contact humain réussi
Une expertise réelle (pas comme dans les boutiques de certains opérateurs téléphoniques où on vous dit « voilà un téléphone, posez votre question à notre centre de relations clients »…)
Un dispositif mettant en scène la raison d’être de la boutique (évidemment variable selon les secteurs) : voir, toucher, essayer, goûter… Pourquoi se déplacer pour acheter de l’huile dans une épicerie de luxe si on ne peut pas la goûter et si personne ne peut vous aider à choisir parmi 25 variétés ?

L’homme (avec son comportement et ses connaissances) sera donc essentiel. Certes, il sera aidé par différents outils digitaux qui restent largement à inventer (les configurateurs actuels en sont à l’âge de pierre). Mais il demeurera au cœur du dispositif, quelle que soit l’Expérience que l’on cherchera à proposer.

Mais quelle est la place des « vendeurs » dans le commerce actuel ? Comment sont-ils recrutés, formés, encadrés, récompensés ? Le commerce est probablement l’un des secteurs où on porte le moins d’attention aux sujets RH. Bien entendu, il y a des exceptions comme Décathlon, mais tellement rares qu’elles ne sont là que pour confirmer la règle.

Il va falloir arrêter de recruter n’importe qui, ou de ne fonctionner qu’avec des équipes d’étudiants à temps partiel, ou de former rapidement sur le tas. Bref il va falloir professionnaliser le métier :

Sélectionner sur des aptitudes et une envie (seule solution pour avoir un personnel empathique)
Former sérieusement (dans l’enseignement et au long de la vie) ; le contact avec la clientèle est un vrai métier qui s’apprend, parfois difficile et toujours exigeant : chez Disney (l’inventeur toujours inégalé de l’Expérience Client), le personnel qui traverse le Parc est « on stage », sur scène… Ca fait rêver, non ?
Faire encadrer les équipes de vente par des managers dignes de ce nom, c’est-à-dire eux-mêmes investis dans la relation client, disponibles pour épauler leur équipe, capables de sanctionner les erreurs et de récompenser ; il est impensable qu’un patron de point de vente passe ses journées enfermé dans un bureau face à un ordinateur.

Pour aller plus loin