Une communication décalée et beaucoup de cohérence : tels sont les ingrédients du succès de l’Expérience Client très immersive que m’a fait vivre Epopia.
Epopia, un concept original
Il était une fois… Epopia ! Un concept original, qui veut faire aimer la lecture à vos enfants. Ceux-ci reçoivent dans leur boite aux lettres un courrier qui ne manquera pas de susciter leur intérêt : s’ils y répondent, une véritable correspondance entre eux et les habitants d’un pays imaginaire se mettra en place. Sans même s’en rendre compte, ils se prendront à lire et à écrire avec plaisir !
Si l’idée, inédite, avait déjà commencé à me séduire, j’ai été véritablement emballée par la suite des contacts avec l’entreprise. Lors de l’inscription de mon fils sur le site, j’ai en effet hésité au dernier moment et n’ai donc pas finalisé la procédure. Mais, lorsque j’ai reçu le mail de relance, j’ai su que ma première intention était la bonne. Jugez un peu :
Une expérience client marquante
Le génie de ce courrier ? C’est la cohérence entre le produit vendu et la façon de le vendre. Ici, le discours commercial a été entièrement pensé pour véhiculer les valeurs de l’entreprise : humour et ancrage fort dans l’imaginaire. Plutôt qu’un mail classique et formel de relance, l’entreprise ose un discours décalé, qui immerge le futur acheteur dans son univers. Une Expérience Client convaincante, puisque j’ai immédiatement finalisé l’inscription de mon fils !
Les supports de communication d’une entreprise, reflets de son Orientation Client ?
Vous trouvez cela anecdotique ? Beaucoup d’entreprises auraient pourtant une vraie réflexion à mener sur la façon dont elles prennent contact avec leurs clients, car cela contribue à part entière à l’Expérience Client vécue.
Un ton froid et impersonnel, un vocabulaire trop complexe nécessitant un Effort Client démesuré, ou encore des textes bourrés de fautes témoignent en effet souvent d’un manque d’attention. Et même les plus grands noms sont concernés ! En atteste, par exemple, ce mail ridicule que j’ai reçu il y a quelques jours et qui est signé… Procter & Gamble.
C’est un mail type, donc destiné à être envoyé des milliers de fois. P&G n’a vraiment pas les moyens de faire relire la version que son traducteur automatique propose ?
Dans un prochain article, je vous expliquerai comment une aussi grande entreprise peut en venir à se couvrir ainsi de ridicule. Un conseil d’ami en attendant : avant l’envoi de toute communication à vos clients, demandez-vous si elle reflète bien l’importance que vous prétendez leur accordez !
sabrina.gasmi@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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