BNP Paribas Cardif lance une belle initiative pour améliorer l’Expérience Client : réécrire complètement ses contenus textuels externes. Contrats, applications web, brochures… Bref, tout y passe. L’objectif ? Rendre tout ça accessible à un être humain. Ça a l’air bête dit comme ça, mais il y a de quoi révolutionner l’Expérience Client dans le secteur de la bancassurance.
Une relation client humaine
Quand il s’agit de travailler sur l’Expérience Client, l’assurance est confrontée à 2 contraintes majeures :
- Le secteur est très fortement règlementé
- Les produits sont difficiles à appréhender pour le commun des mortels.
BNP Paribas Cardif l’a bien compris et cherche à rendre la relation client plus humaine, à travers un discours accessible à tous. Des produits expliqués simplement, des brochures faciles à comprendre, des contrats clairs. Fini le langage de juriste, l’entreprise veut s’adresser à ses clients comme on s’adresse à un proche.
Cette démarche permet aussi à BNP Paribas Cardif de se préparer à la digitalisation qui est en train de révolutionner le secteur. Les contacts physiques avec un représentant de l’assureur ont vocation à être moins fréquents, remplacés par des sites internet et des applis. Il est devient essentiel que l’ensemble des supports écrits contribuent à établir une nouvelle relation de proximité.
Cette initiative permet d’ancrer l’assureur dans le monde actuel, où chacun est habitué à ce que les infos soient faciles d’accès. Mais elle permet aussi de préparer l’avenir où la relation client mêlera habilement les contacts humains et l’automatisation. C’est certainement le genre de projets qu’on va voir éclore çà et là dans les années à venir.
Mais, en plus de préparer l’avenir, cette démarche permet aussi d’améliorer la Satisfaction Client de manière quasi immédiate. On vous en dit plus très vite !
thibault.devergnette@alesiacom.com
En deux questions ...
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