Comme chaque année, Capgemini nous livre les résultats de sa grande enquête sur l’Expérience Client* dans le secteur bancaire. Verdict ? Les banques ont fait des progrès en termes d’Expérience Client, mais peinent toujours à satisfaire et à fidéliser leurs clients. Surtout ceux issus des jeunes générations.
Un bilan très complet de l’Expérience Client délivrée par les banques
Pour dresser un bilan complet de la situation, Capgemini a interviewé 16 000 clients du secteur bancaire, répartis dans 32 pays. La bonne nouvelle, c’est que dans 85% des pays concernés par l’étude, l’Expérience Client a progressé (+2,9 points en 1 an).
Les pays qui ont connu la plus forte progression sont le Japon, les Pays-Bas et la Suisse. Le Canada, déjà en tête du classement l’an dernier, reste en première position avec un score de 80,9/100. L’Espagne est quant à elle bonne dernière, avec un score inférieur de plus de 15 points par rapport au Canada.
Numérique et Expérience Client : un impact indéniable
Parmi les enseignements intéressants de l’étude, on notera que l’augmentation globale des scores est due à une meilleure maîtrise des outils numériques. Les clients estiment qu’entre 2015 et 2016, les banques ont fait des progrès considérables pour améliorer la qualité de l’Expérience Client :
- Sur internet (+5,7 points),
- Sur mobile (+6,5 points)
- Et via les réseaux sociaux (+4,9 points).
Preuve que les banques sont en pleine révolution digitale !
Un bilan malgré tout mitigé en termes de satisfaction et fidélisation client
Malgré tout, la situation n’est pas aussi glorieuse qu’elle en a l’air. Un zoom par génération permet en effet de constater qu’un peu partout dans le monde, les GenY et GenZ sont les moins satisfaites des progrès accomplis par les banques.
C’est en Amérique du Nord que ce constat est le plus frappant : hors GenY et GenZ, les consommateurs attribuent une note de 75,7/100 à l’Expérience avec les banques. Mais cette bonne note chute à 62,5 pour la GenZ et s’effondre à 47,7 pour la GenY !
Les banques ont manifestement des soucis avec les jeunes générations. D’autant plus que leur capacité à vendre de nouveaux produits est fortement dépendante du ressenti de l’Expérience Client : les clients ayant vécu une bonne Expérience avec leur banque sont 71% à lui faire confiance, contre 32% pour ceux qui ont vécu une mauvaise Expérience…
Conclusion
Malgré des résultats apparemment positifs, la situation est donc assez délicate. Ces résultats méritent une analyse fine, notamment pour chercher à tisser un lien avec les jeunes générations.
*Customer Experience Index (CEI), index composite développé par Capgemini (sa composition n’est pas publique)
En deux questions ...
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