Relancer le client après lui avoir adressé un devis est un aspect essentiel de la qualité de contact attendue par les clients. Encore faut-il le faire avec discernement et sans agressivité.
Le Lynx, un service client qui porte bien son nom
Le Lynx est un comparateur d’assurances très connu. Et en matière d’assurance, les consommateurs sont souvent perdus, même après avoir comparé les prix. Pour les aider dans leurs démarches, le site propose d’ailleurs un service de « click-to-call ». Vous connaissez sûrement le principe : l’internaute clique sur un bouton « je souhaite être rappelé », et un conseiller le recontacte immédiatement. Il n’y a donc aucun effort à fournir : c’est rapide, gratuit, et ça humanise la relation. Parfait, a priori, pour contribuer à la qualité de la relation client. Sauf que Le Lynx reste avant tout un prédateur à la recherche de nouvelles proies… ! L’entreprise confond relation client et agressivité commerciale, et force la main à ses utilisateurs. Je vous raconte ma mésaventure !
Une relation client intrusive
Après avoir rempli les formulaires d’estimation du prix de mon assurance auto, je renseigne mes coordonnées mail et téléphoniques, étape obligatoire pour obtenir mes devis. Le Lynx m’affiche alors plusieurs estimations de prix et sa fonctionnalité de click-to-call. Mais je souhaite prendre le temps d’étudier les devis avant de m’entretenir avec un conseiller. Je décide donc de ne pas activer le click to call immédiatement. Jusque-là, tout va bien. Mais Le Lynx se met à décider à ma place…
Avant même d’avoir pu me pencher sur les devis, voilà mon portable qui sonne à tout va. Plusieurs compagnies d’assurance me proposent avec insistance d’échanger avec elles, tant et si bien que je cesse rapidement de répondre. Les « conseillers » ont été particulièrement persévérants : les appels ont duré quelques bonnes heures, à intervalles réguliers. Autant vous dire que j’ai trouvé ça à la fois irritant et intrusif.
La regrettable impression de tomber dans un piège à clients
Voilà au moins deux raisons pour lesquelles je ne consulterai ni ne recommanderai jamais ce comparateur :
- La confusion entre relation client et harcèlement : j’aurais trouvé normal d’être rappelée, je peux même dire que je le souhaitais. Mais pas aussi vite après la réception des devis, pas par autant de compagnies différentes et pas sur ce ton : j’aurais aimé avoir des conseils de la part des assureurs qui m’ont contactée. Mais aucun ne m’a écoutée et ils n’avaient qu’une seule idée en tête : vendre leur offre. Pourquoi les assureurs ne s’inspireraient-ils pas de la démarche des « product genius » d’Apple ou de BMW ? En 2016, le seul moyen pour vendre des assurances reste-t-il le forcing, comme au bon vieux temps du « pied dans la porte » ?
- La volonté de duper le consommateur : la présence du bouton « click-to-call », bien en évidence sur la page des devis, semble le protéger contre des appels non souhaités. On lui donne le choix d’appeler…ou pas. Or c’est faux, il n’a pas le choix. Il va être harcelé. Et tout de suite…
Evidemment, comme je ne suis pas tout à fait une consommatrice lambda, je sais bien que Le Lynx n’est qu’un revendeur de leads, qui n’a pas de véritable enjeu de fidélisation client. Qu’il soit satisfait ou non des services du Lynx, le consommateur se rappellera avant tout de son assureur, et non du comparateur… Dommage que ce soit au consommateur final de faire les frais d’un tel modèle !
En deux questions ...
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