Le grand cirque ! Voilà les mots qui me viennent à l’esprit pour décrire le SAV proposé par Groupon, une succession de « mauvaises pratiques » à ne pas suivre !
Il y a quelques mois, nous nous sommes amusés du service réclamation d’Au nom de la Rose. Malheureusement, on retrouve leur (mauvaise) façon de traiter les réclamations clients dans d’autres entreprises. Je vous propose de compléter la liste des « mauvaises pratiques » initiée alors, dans l’espoir qu’elle interpelle certains services (soi-disant) clients…
Résumé de mes mésaventures
Il y a un mois environ, j’achète un bon Groupon d’une valeur de 10 €, et m’aperçois 2 jours après que le même service est proposé à 1€ par un autre « partenaire ». Je fais donc jouer mon droit de rétractation pour annuler mon premier achat. Commence alors un véritable parcours du combattant, qui se solde aujourd’hui seulement par l’obtention d’un avoir…
Les « mauvaises pratiques » à éviter absolument dans la mise en place d’un SAV
- Commencer les mails par « Monsieur » lorsque le client est une femme…
- S’engager à répondre sous 3 jours ouvrés et ne donner aucune nouvelle, obligeant le client à relancer
- Lui dire que sa demande n’a pas été reçue, alors qu’un mail de confirmation prouve le contraire. L’énerver un peu plus en lui disant qu’une nouvelle demande ne pourra pas être effectuée, le délai de rétractation étant dépassé
- Mettre la parole du client en doute, et l’obliger à proposer lui-même des solutions… pourtant pas bien compliquées (en l’occurrence, transférer le mail de confirmation)
- Demander au client de répondre directement au mail envoyé par le conseiller, alors que l’adresse est en « no reply »
- Emailler chaque mail de fautes d’orthographe grossières
- Spammer la boite de réception du client, en lui envoyant systématiquement les mails en double, à quelques minutes d’intervalle
- Faire attendre le client au bout du fil plusieurs fois au cours de son appel car on ne sait pas quelle réponse lui apporter (ne peut-on pas lui proposer de le rappeler ?)
- Le balader de service en service, l’obligeant à réexpliquer son besoin
- Dire dans chaque mail envoyé au client que « Groupon est ravi d’avoir pu répondre à [sa] requête », alors même évidemment que rien n’est résolu
- Donner au client des instructions incohérentes, qui démontrent que son problème n’a pas été compris et que le conseiller n’est pas au niveau (par exemple, lui demander de contacter « le service voyage pour son problème de retraduction » alors qu’il s’agit d’une prestation de développement de photographies…)
- Avoir un plateau téléphonique tellement bruyant que le client peut suivre en parallèle la conversation du téléconseiller voisin
- Après tous ces efforts, achever de décevoir le client en créditant son compte par un avoir au lieu de le rembourser.
- Comment un service client peut-il être aussi mauvais ? Ici, de toute évidence, il y avait un gros problème de sélection et de formation des téléconseillers, mais pas seulement. Les 3 règles d’or pour satisfaire le client d’un CRC ont été négligées, ce qui entraîne nécessairement une forte insatisfaction client.
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !