Une étude récemment menée aux Etats-Unis sur le taux de fidélité client pour les opérateurs de téléphone mobile confirme la pertinence du NPS et de la mesure de l’effort client.
Nous retenons trois enseignements de l’infographie sous laquelle les résultats sont présentés :
- Un client fidèle n’est pas forcément un client satisfait (même si un client infidèle a souvent été d’abord insatisfait)
- Le NPS est un indicateur avancé d’infidélité très fiable
- Un effort client trop important est générateur d’insatisfaction et d’infidélité.
Pour preuve, quelques chiffres mentionnés dans l’infographie.
Sur les 4 000 utilisateurs de téléphone mobile interrogés dans 4 pays différents, 55% sont fidèles à leur opérateur car il répond à leurs attentes de base, mais 18% seulement s’estiment très satisfaits. Et effectivement, si on creuse les véritables raisons de fidélité client, on s’aperçoit qu’elle résulte bien plus d’une inertie que d’un véritable attachement à un opérateur particulier. Parmi les répondants, 35% affirment par exemple rester clients de leur opérateur par crainte de perdre leur couverture mobile. Et 26% répondent que changer d’opérateur est trop contraignant à leurs yeux.
L’étude nous révèle par ailleurs que les détracteurs des opérateurs téléphoniques (c’est-à-dire les personnes qui ont noté de 1 à 6 leur intention de recommander) sont sept fois plus enclins à passer à la concurrence que les autres. Cette estimation varie sans doute selon les secteurs, mais elle confirme combien le NPS est un indicateur intéressant du risque d’infidélité.
Enfin, l’étude met en évidence la corrélation qui existe entre satisfaction et effort client : plus les consommateurs ont dû appeler la hotline (nécessairement pour un problème non réglé ou pour une succession d’incidents), plus le NPS est bas. On passe ainsi d’un score moyen de +11 pour les utilisateurs qui n’ont contacté le service client qu’une seule fois, à un score de -35 pour ceux qui ont dû rappeler trois fois.
Nouvelle illustration de la nécessité absolue qu’il y a à régler tout problème du 1er coup !
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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