La gestion des réclamations est un métier qui ne s’improvise pas. Et un formidable outil, souvent négligé, pour booster la satisfaction des clients et les fidéliser. Voyons à travers un exemple concret comment perdre un client à la suite d’une réclamation.
Petit résumé d’une histoire vécue il y a quelques jours
Le rosier que j’avais commandé sur internet pour la fête des mères n’a jamais été livré. Après avoir envoyé un mail de réclamation au service client, puis deux autres pour confirmer que j’étais absolument certain que la livraison n’avait pas eu lieu. J’ai attendu pendant deux semaines avant de me résoudre à téléphoner.
Le lendemain, je recevais un mail m’offrant un avoir du montant de ma commande (85,90 €)…
En conclusion, voici les « mauvaises pratiques » à ne surtout pas appliquer lorsque votre client émet une réclamation :
- Utiliser le terme « votre requête n°X » dans le titre du mail pour se placer dès le départ en position dominante
- Envoyer le même accusé de réception automatique après chacun des mails pour obtenir un bel effet de comique de répétition
- Répéter de façon surréaliste la même formule dans chaque mail de réponse au client « nous vous confirmons que votre commande n° 7564576050 a bien été livrée »
- Terminer ce mail qui nie le problème, en remerciant le client pour sa confiance et en lui donnant rendez-vous « très bientôt sur le site pour une nouvelle commande »
- Obliger le client à envoyer 3 mails et à passer un coup de téléphone alors qu’une simple réponse positive au premier mail suffisait
- Bien rester englué dans le problème et éviter de passer trop vite à la recherche d’une solution
- En profiter pour mettre en doute la bonne foi du client en l’informant de la nécessité de faire des recherches, puis une enquête interne
- Laisser traîner plus de deux semaines en attendant que le client se lasse ou relance violemment
- Conduire le client à être désagréable avec la personne qui répond au téléphone et qui n’y est évidemment pour rien ; on fait ainsi à bon compte une seconde victime
- Signer tous les mails par des prénoms, refuser absolument de donner au téléphone le nom du responsable du service et l’adresse postale de l’entreprise, avec deux arguments massue : « je ne suis pas habilitée à vous donner cette information » et « vous la trouverez sur les Pages Jaunes »
- Finir par adresser un avoir…en compensation d’un produit qui n’est plus disponible ; inciter ainsi de façon très habile le client soit à revenir à la charge, soit à se contenter d’une solution non satisfaisante
- Contraindre le client, pour consommer son avoir de 85,90 €, à choisir entre deux solutions également désagréables : abandonner quelques Euros ou acheter pour un montant plus élevé
- Accompagner cette « compensation » d’un texte type et stupide où l’on « remercie le client pour ses remarques » et on l’assure que « les mesures nécessaires ont été prises pour éviter tout nouvel incident de ce type » ; on essayera ainsi de faire croire au client que, grâce à lui, il n’y aura plus jamais aucune erreur de livraison…
- Gaspiller une merveilleuse chance de bluffer le client (livrer rapidement la commande, s’excuser auprès de sa mère et lui faire un petit cadeau) ; et gâcher ainsi l’occasion de transformer une erreur en souvenir sympathique
Maintenant que nous nous sommes bien moqués d’Au Nom de la Rose (que je cite avec plaisir une dernière fois), relisons chacune de ces « mauvaises pratiques » et demandons-nous si elles ne pourraient pas, par malheur, se produire dans notre entreprise…
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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