Le click to chat est une solution en vogue. Aujourd’hui, plus d’un quart des sites français y ont recours pour assister leurs clients en ligne. Et c’est apparemment un succès : non seulement il booste la satisfaction des clients, mais il remporte également une franche adhésion chez les conseillers. C’est en tout cas ce qui ressort d’une enquête menée par iAdvize, spécialiste en « e-relation client ».
Impossible d’être plus enthousiaste : 100% des conseillers de clientèle considèrent que la mise en place d’une solution de click to chat dans leur entreprise a été une bonne initiative. Le click to chat est selon eux une solution bien plus agréable et efficace que les canaux de relation client plus traditionnels : 90% des conseillers le préfèrent au téléphone, et 100% à l’e-mail.
Quelles sont les raisons d’un tel engouement ? Deux pistes principales se dégagent :
1. La forte convivialité de l’outil
Les conseillers jugent les échanges par chat « spontanés », « moins formels » et « très cordiaux ». 80% d’entre eux affirment ressentir une proximité plus forte avec les clients que via le téléphone ou l’e-mail. La liberté des échanges s’explique sans doute en partie par l’âge :
- des utilisateurs du click to chat d’une part (la tranche 25-34 ans est la plus utilisatrice de cette solution)
- des conseillers d’autre part (ils ont 29 ans en moyenne).
2. Les fonctionnalités de l’outil
Le click to chat présente de nombreux atouts pour les conseillers :
- Il permet de mener plusieurs conversations en même temps avec les clients, ce qui réduit le stress des conseillers. En effet, si une conversation se déroule mal avec un client agressif, les autres conversations menées simultanément sans heurt apportent un certain réconfort !
- Voir en temps réel ce que tape l’internaute permet une plus grande réactivité de la part du conseiller… et donc une résolution plus rapide des problèmes rencontrés par le client, ce qui est valorisant.
- L’accès à une « base de connaissance » (base de données comprenant des réponses toutes faites sélectionnables en un clic) permet aux conseillers d’être plus productifs et de ne pas se répéter continuellement.
Bref, le click to chat a plus d’un tour dans son sac. Et si 85% des clients s’estiment satisfaits ou très satisfaits de son utilisation, c’est sûrement parce que les conseillers prennent plaisir à répondre aux demandes des clients via ce canal. Voilà qui semble à nouveau démontrer que satisfaction des employés et satisfaction des clients sont très intimement liées !
En deux questions ...
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