Une étude menée aux Etats-Unis sur la satisfaction des clients envers un certain nombre d’applications mobiles révèle que plus celles-ci sont utilisées, plus les clients s’en trouvent satisfaits. Mais est-ce vraiment la bonne interprétation ?
Interrogés dans le cadre d’une étude menée par Google, 8 000 consommateurs devaient préciser combien de fois par semaine ils utilisaient les applications mobiles WhatsApp, Snapchat, Twitter, Instagram et Facebook. On leur a ensuite posé une question de NPS pour savoir dans quelle mesure ils recommanderaient l’application en question. Voici les résultats :
On constate que plus les applications sont utilisées fréquemment, meilleure est la note de NPS. On reconnaîtra aux répondants le mérite de la cohérence… De là à conclure que la fréquence d’usage favorise la fidélité des clients, il n’y a qu’un pas, que franchissent allègrement les instigateurs de cette étude. Cependant, on pourrait aussi très facilement défendre la position inverse (plus on apprécie un service, plus on l’utilise)… Rassurez-vous, nous avons décidé de vous épargner le sempiternel débat sur l’œuf et la poule ! Et de nous limiter à un bref rappel méthodologique : pour tirer des conclusions sur le sens d’une influence, il faut effectuer des analyses statistiques plus approfondies que la simple observation d’une corrélation.
En deux questions ...
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