Les clients engagés émotionnellement envers une marque génèrent plus de revenus que les autres, y compris les « ultra-satisfaits ». C’est ce qui ressort d’un article publié dans la Harvard Business Review.
Les atouts de la connexion émotionnelle pour une marque
On le sait, l’émotion est au cœur de l’Expérience Client. Elle en est même une des « marques de fabrique ». On le conçoit facilement lorsque l’émotion est négative. Ce qu’on sait moins en revanche, et que les auteurs de cet article ont réussi à évaluer, ce sont les impacts des émotions positives envers une marque. L’étude, qui porte sur plusieurs centaines de marques issues de 12 secteurs différents, révèle que les clients engagés émotionnellement :
- Achètent plus
- Se rendent en boutique / sur votre site web plus souvent
- Sont moins sensibles aux variations des prix
- Se rappellent mieux des communications
- Recommandent davantage autour d’eux
- Suivent plus souvent les conseils et recommandations.
Au final, la Life Time Value d’un client engagé émotionnellement serait au moins deux fois supérieure à celle d’un client qui ne serait « que » très satisfait. Les marques ont donc intérêt à ne pas négliger l’affect des consommateurs !
Mais comment, concrètement, créer une « connexion émotionnelle » avec ses clients ? Après avoir étudié l’impact d’une centaine d’émotions sur les consommateurs, les auteurs nous livrent le top 10 des « motivateurs émotionnels » les plus efficaces.
Les 10 motivateurs émotionnels les plus aptes à créer une connexion émotionnelle
En savoir + (étude en anglais)
En deux questions ...
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