Depuis 1 an maintenant, le compte Twitter de NUMERICABLE s’est transformé en service SAV… au bénéfice de 3 500 followers !
L’initiative de NUMERICABLE s’est avérée judicieuse puisqu’elle a permis à la marque de gagner en efficacité et en réactivité dans la gestion des réclamations clients : les clients sont rappelés en moyenne 4h seulement après leur tweet, alors que l’engagement initial de NUMERICABLE était de 12h. La démarche donne à NUMERICABLE une image très distinctive de considération envers ses clients et de professionnalisme.
Faut-il en conclure que l’exemple devrait être suivi ? Pourquoi pas, à condition de respecter certaines règles :
- Avoir un compte dédié au SAV. Les clients seront sinon perdus entre les différents services et la multitude d’informations tweetées
- Etre réactif… Créer un compte ne suffit pas, encore faut-il le faire vivre et répondre aux clients ! (petit aparté : une étude menée par People Claim en 2011 révélait que seules 33% des personnes ayant effectué une réclamation sur un réseau social avaient obtenu une réponse… Cela fait réfléchir !)
- Bien indiquer les conditions d’utilisation de ce SAV particulier, au risque de devoir se répéter sans cesse et de perdre un temps précieux qui aurait pu être investi à la gestion d’une réclamation… NUMERICABLE a tout bon grâce à son descriptif court et précis : « Question technique ? Nous sommes là pour vous aider 5j/7 9h/18h. Joindre obligatoirement votre réf client. Nous ne traitons pas les messages privés ! »
- Soigner l’orthographe… L’écrit ne pardonne pas.
- Maitriser le vocabulaire spécifique à Twitter (retweet, hashtag, MP…) pour comprendre les utilisateurs…
- Répondre, sans exception, à tous les clients
- Et en bonus : personnaliser la relation grâce à un avatar et des messages sympathiques !
De nombreuses entreprises se sont inspirées de cette expérience réussie de NUMERICABLE et ont créé à sa suite leur compte Tweeter SAV, afin de faciliter la relation client… et de booster la satisfaction client !
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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