Alors que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser leur smartphone* pour faire du shopping, de nombreuses entreprises dédaignent ce canal et peinent à offrir à leurs clients une expérience mobile satisfaisante. C’est en tout cas ce qui ressort du « Mobile Shopping Satisfaction Report », rapport d’une étude menée aux USA auprès de plus de 1 000 mobinautes. Et pourtant, cette expérience négative a un impact sur la fidélité client en point de vente…
Parmi les insatisfactions majeures recensées, la plupart concerne le design des sites mobiles et leur facilité d’utilisation pour le consommateur, avec en tête les problèmes de visualisation des images (pour 41% des mobinautes). Viennent ensuite le temps de chargement des sites mobiles, jugé trop long par 37% des consommateurs, ainsi que la difficulté à trouver le produit recherché et le manque de détails sur celui-ci. Des problèmes jugés handicapants par les mobinautes, et qui portent préjudice aux marques.
On se doute en effet que les transactions mobiles risquent peu d’aboutir si l’ergonomie du site et la navigation ne sont pas confortables. Mais les effets négatifs d’une expérience mobile pauvre ne se limitent pas à cet aspect : l’étude révèle un impact sur la réputation de la marque en général et la fidélité des clients.
Ainsi, près d’un mobinaute sur deux déclare être moins enclin à acheter les produits d’une marque qui offre peu ou de mauvais services mobiles, quel que soit le canal de vente utilisé. Les entreprises ayant un site mobile qui laisse à désirer ont donc du souci à se faire : non seulement elles passent à côté d’un marché non négligeable (les ventes mobiles représentent aujourd’hui 17% des ventes en ligne), mais en plus leurs points de vente physiques pourraient être pénalisés… C’est d’autant plus dommage que l’inverse est vrai : 35% des mobinautes ayant fait une recherche satisfaisante sur mobile se rendent finalement en magasin pour finaliser ou compléter leur achat.
*début 2014, la part des smartphones a dépassé 50% du parc des mobiles en France (source Forrester)
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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